Procedimiento para la Realización de Reservaciones:
En caso de ser una reservación vía telefónica:
El recepcionista debe contestar el teléfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identificando al departamento del hotel y su persona. (Llamada interna)
Ejemplo: Reservaciones Buenos días, atiende Mario, ¿en qué le puedo servir?
En caso de una reservación realizada personalmente, el reservacionista saludará:
Buenos días, bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le puedo servir Sr./Sra./Srita?, según sea el caso. (Recordar que se lleva identificación)
En este momento el cliente expresa que desea realizar una reservación.
El recepcionista, deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto. Y procederá a preguntar:
A. Las fechas: de ingreso y salida de la reservación.
¿Para cuando necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y saliendo en que fecha?
De inmediato el reservacionista, debe verificar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
B. Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitará los siguientes datos: ¿Cuál es su nombre? y/o el nombre de la persona que se hospedará en el hotel
Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamará por su apellido. Ejemplo: Sra. Pérez.
C. Tipo de Habitación: ¿Qué tipo de habitación necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador y solicita los datos del cliente
Nota: El recepcionista explica ya sea por teléfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene disponible y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus tarifas).
Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandería e internet, además de los servicios complementarios como gimnasio y piscina.
Una vez que se ha acordado el tipo de habitación, que el cliente necesita, se pregunta si la reservación es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que éstas cambian de un cliente a otro y de una empresa a otra.
D. Si la reserva es de empresa el recepcionista:
Buscará la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde también se encuentran los extras que se incluyen para cada cliente corporativo.
E. Se pregunta quien asumirá los gastos de la estadía. ¿Su empresa asumirá su cuenta?
Si la empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en persona, que envíe una carta de compromiso de pago, especificando que rubros le cubrirá al futuro huésped y de ser exonerado, se le solicitará también una carta de exoneración de impuestos, antes de la llegada del huésped.
Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se hará cargo por sí mismo de su cuenta, se le solicitará una garantía de pago que avalará la reservación, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación). Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm. del día de check in.
F. Si la reservación es particular el recepcionista:
Deberá solicitar una garantía de pago al cliente, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación).
Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm, del día de check in.
G. Al haber recibido todos los datos de la reservación:
El recepcionista deberá tomar nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos: cama extra, cuna extra, habitación lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.
H. Finalmente el recepcionista:
Confirmará los datos de la reservación y brindará un número de confirmación a la persona que esta realizando la reservación. Y agradecerá por haber elegido el hotel.
I. Una vez que el recepcionista finalizó la atención telefónica o en persona del cliente:
Registrará la reservación en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
El recepcionista debe contestar el teléfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identificando al departamento del hotel y su persona. (Llamada interna)
Ejemplo: Reservaciones Buenos días, atiende Mario, ¿en qué le puedo servir?
En caso de una reservación realizada personalmente, el reservacionista saludará:
Buenos días, bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le puedo servir Sr./Sra./Srita?, según sea el caso. (Recordar que se lleva identificación)
En este momento el cliente expresa que desea realizar una reservación.
El recepcionista, deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto. Y procederá a preguntar:
A. Las fechas: de ingreso y salida de la reservación.
¿Para cuando necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y saliendo en que fecha?
De inmediato el reservacionista, debe verificar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
B. Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitará los siguientes datos: ¿Cuál es su nombre? y/o el nombre de la persona que se hospedará en el hotel
Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamará por su apellido. Ejemplo: Sra. Pérez.
C. Tipo de Habitación: ¿Qué tipo de habitación necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador y solicita los datos del cliente
Nota: El recepcionista explica ya sea por teléfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene disponible y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus tarifas).
Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandería e internet, además de los servicios complementarios como gimnasio y piscina.
Una vez que se ha acordado el tipo de habitación, que el cliente necesita, se pregunta si la reservación es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que éstas cambian de un cliente a otro y de una empresa a otra.
D. Si la reserva es de empresa el recepcionista:
Buscará la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde también se encuentran los extras que se incluyen para cada cliente corporativo.
E. Se pregunta quien asumirá los gastos de la estadía. ¿Su empresa asumirá su cuenta?
Si la empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en persona, que envíe una carta de compromiso de pago, especificando que rubros le cubrirá al futuro huésped y de ser exonerado, se le solicitará también una carta de exoneración de impuestos, antes de la llegada del huésped.
Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se hará cargo por sí mismo de su cuenta, se le solicitará una garantía de pago que avalará la reservación, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación). Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm. del día de check in.
F. Si la reservación es particular el recepcionista:
Deberá solicitar una garantía de pago al cliente, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación).
Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm, del día de check in.
G. Al haber recibido todos los datos de la reservación:
El recepcionista deberá tomar nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos: cama extra, cuna extra, habitación lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.
H. Finalmente el recepcionista:
Confirmará los datos de la reservación y brindará un número de confirmación a la persona que esta realizando la reservación. Y agradecerá por haber elegido el hotel.
I. Una vez que el recepcionista finalizó la atención telefónica o en persona del cliente:
Registrará la reservación en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
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